Ik wilde wat weten van de NS. Als je op de website kijkt, blijkt het niet gemakkelijk om je vraag te stellen (er zijn een heleboel vragen voorgekauwd, maar de mijne zat er natuurlijk niet tussen; daar is over nagedacht, men maakt het me graag moeilijk of heeft liever dat je iemand spreekt die je van het voornemen af helpt iets op te zeggen).

Je kunt bellen (wachtrij), maar ook in 'forum' je vraag stellen. Ik stelde mijn vraag om 9.34 uur en kreeg direct te horen dat men het erg druk had (een eufemisme voor: we hebben er niet genoeg mensen op gezet) en dat een reactie ongeveer twee en een half uur kon duren. Niet getreurd, je gaat andere dingen doen en kijkt rond 12 uur of er al een antwoord ligt. Het antwoord kwam pas om 13.24 uur. Helaas niet het antwoord op mijn vraag, maar een tegenvraag: of ik wel degene was die ik beweerde te zijn. Dat bevestigde ik rond 13.45 uur en aan het einde van de dag kwam het bericht dat men niet aan mij was toegekomen.

Zo ging het ook bij KPN. Op de website geen mogelijkheid om contact te leggen via een telefoonnummer of een mailbericht. Mijn vaste telefoon gaf veel geruis, zodat het niet mogelijk was met iemand te bellen.Wat te doen? Want op deze manier kon ik met niemand bellen, maar ook niet met KPN. Nadat ik het programma van KPN op de website had doorlopen om te zien of er een storing was bij mij thuis of in de buurt, kreeg ik het advies mijn telefoonaansluiting een andere ingang te geven op de modem. Toen ik dat had gedaan was de ruis weg, maar kreeg ik een permanente in-gesprek-toon.

Zelfs als men een telefoonnummer had gegeven waar je terecht kunt met je vraag, was het nog steeds onmogelijk contact te leggen, want ik kon niemand bellen. Dus plaatste ik een bericht op het 'forum' van KPN. Daar kan iedereen aan meedoen en een dag later (ik was dus voortdurend onbereikbaar en kon zelf niemand bereiken) gaf iemand (geen KPN-medewerker, maar een andere forumbezoeker) een advies waar ik op zich niets aan had, maar dat me wel op een idee bracht. Met wat gedoe kreeg ik mijn telefoon weer aan de praat door in te loggen op mijn modem en daar wat te rommelen met de instellingen. Pas de volgende dag kwam er een bericht van een medewerker van KPN. Die stelde een weinig relevante vraag, maar ik kon hem echter melden dat ik het probleem had opgelost en dat men er goed aan deed op de website de gebruiksaanwijzing bij een storing aan te vullen.

Een dag later ging mijn oven stuk. Althans, hij verwarmde niet. Ik had er een zak verse ovenpatat in gedaan en die kwam er even koud en ongaar weer uit. Weggegooid en de volgende dag de firma Swaak gebeld, in Leiden. Daar kopen we al onze spullen (en dan bedoel ik zowel het 'witgoed' als het 'bruingoed', al kan ik me geen voorstelling maken wat met die termen precies bedoeld wordt) en onze ervaringen met de service zijn goed. En warempel, de volgende dag kwam er een monteur en die had vlot door wat het probleem was en bestelde het kapotte onderdeel. Zo kan het dus ook. Bovendien legde hij helder uit wat er aan de hand was. Een paar dagen later kwam hij langs om de reparatie te verrichten en alles was naar tevredenheid geregeld.

Mijn gedachten gingen direct uit naar het ziekenhuis waar ik een week eerder was geweest voor een behandeling. Die was niet levensbedreigend, dus voelt u hem al aankomen: eerst was ik op een wachtlijst beland en bij navraag bleek die drie maanden lang te zijn. Drie maanden! Hoe kun je iemand drie maanden laten rondlopen met een hinderlijke kwestie die niet door de huisarts kan worden opgelost? Toen ik na een paar weken opnieuw belde en me niet weer liet afbluffen, bleek er na een maand een gaatje in de planning door een weggevallen patiënt. Vol goede moed erheen om me te laten behandelen.

Helaas, de arts in het ziekenhuis loste het probleem niet op nadat hij mij of liever gezegd mijn euvel goed had bekeken maar beweerde dat ik eerst allerlei zalfjes moest smeren en poeders moest innemen en dan na een week of drie moest terugkomen. Toen ik de week erna de afsprakentelefoon belde, moest de mevrouw die opnam nog net niet lachen. Daar gaat de dokter niet over! De wachttijd is drie maanden. Maar ik ben net geweest, zo liet ik weten, ik heb medicijnen gehad en zou na drie weken terug moeten komen. Belt u aan het einde van de week nog eens, misschien is er een gat gevallen in de afspraken. Dus belde ik aan het einde van de week en wonder boven wonder was er een gat gevallen, zodat ik na een week of wat toch welkom was.

Nu verdenk ik die afdeling van het ziekenhuis er van dat ze een afspraak pas plannen als je voor de tweede keer belt. Dan heb je blijkbaar voldoende last van je euvel. Helaas was daarmee het verhaal niet af. Want toen ik weer aan de beurt was, en gelukkig een betere arts trof die zowaar wel enige ingrepen deed, kreeg ik van haar te horen dat ik na acht weken moest terugkomen voor een vervolg van de behandeling. Toen ik na een week niets gehoord had over een vervolgafspraak, hing ik weer aan de telefoon. Men kon nog niets zeggen, het was te ver weg.

Na zes weken belde ik opnieuw, ongeduldig, want ik had niets gehoord en moest toch na acht weken terugkomen? De mevrouw van de afspraken moest weer hartelijk lachen: daar gaat de dokter niet over. De wachttijd was inmiddels opgelopen tot vier maanden! Ik drong aan, er werd een gaatje gevonden en ik zou wat eerder al weer welkom zijn. Ik kijk er naar uit.

Als je belt naar de een of andere instantie, dan krijg je vaak eerst een bandje met een keuzemenu. En soms de mededeling dat het gesprek opgenomen kan worden 'voor trainings- en opleidingsdoeleinden' (ik geloof er niets van). Bij mijn dokter kan ik uit vier menu's kiezen, als ik een afspraak wil maken. Dan krijg ik te horen dat er nog vier wachtenden zijn. Blijven hangen of neerleggen en later nog eens proberen? Geen idee, je weet niet hoe lang het duurt. Dan maar op de speaker en ondertussen wat anders gaan doen.

Bij de dokter hebben ze goddank geen muziekje meer, want daar kan ik dol van worden als je tien minuten of langer moet wachten tot je verbonden wordt. Vreemd is dat je te horen krijgt hoeveel wachtenden er vóór jou zijn, maar als je dan hoort dat er nog één wachtende voor je is, blijk je gewoon aan de beurt. Dus dat soort mededelingen kloppen niet. Nou ja, je bent blij aan de beurt te zijn en gaat dus niet meer zeuren dat de mededelingen op het bandje voor de wachtenden niet klopt.

Kom je daarna bij de dokter, dan moet je weer in de wachtkamer. Soms gaat het vlot en mag je binnen op de afgesproken tijd, maar het gebeurde me een keer dat ik een half uur extra mocht wachten. Altijd iets te lezen meenemen! De dokter geeft een recept, dat stuurt hij gelijk door naar de apotheek. Daar kun je het pas een paar dagen later ophalen nadat je een mailtje hebt gekregen dat het klaar ligt. Ga je naar de apotheek, weer een wachtrij.

Bij ons staat op de deur een mededeling dat er maar drie klanten in de apotheek mogen, de rest moet buiten wachten. Toen ik kwam stonden er al vier in het halletje, met mij erbij vijf. Blijkbaar telt dat niet of vindt de apotheker dat niet haar/zijn verantwoordelijkheid. Toen ik aan de beurt was, gaf ik het advies dat ze de nummertjestrekker weer moesten plaatsen (die stond er vóór de coronatijd, maar was weggehaald), zodat je weet dat je aan de beurt bent. De mevrouw aan de balie keek me meewarig aan: die hebben we weggedaan, zo gaat het ook wel.

En zo ga je maar door, het blijft tobben.

----------

De dreigende telefoon van het plaatje is geschapen door Linda Hulshof.

Meer informatie: lindahulshof71@gmail.com