archiefvorig nr.lopend nr.

Bezigheden > Ergernissen delen printen terug
Bob en Daan van PostNL Julius Pasgeld

1905BS Pestnl
Veertien dagen geleden bracht ik nietsvermoedend en blij van zin een aangetekende brief naar het postkantoor. Via de track & trace ontdekte ik drie dagen later dat de regel: ‘Bezorgtijd: afgelopen woensdag tussen 18:00 en 19:00’ doorgehaald was. Maar wel stond er nog  ‘De zending is gesorteerd’.
Anderhalve week later stond dat er nog.

Weet je wat, dacht ik toen. Ik bel even naar PostNL om te vragen wat er aan de hand is. Maar om via de telefoon het klachtennummer van PostNL te bellen moest ik eerst op de PostNL-site tal van vragen beantwoorden. 
´Waarover gaat het? Waarmee kunnen we je helpen? Heb je een probleem of een klacht? En waarover gaat je probleem of je klacht?’ Na tien minuten antwoorden intikken,  kreeg ik tenslotte: ‘Hebben wij hiermee je vraag beantwoord?’
Nee. Dat was duidelijk niet het geval. Dus moest ik kiezen tussen een duim die naar boven, of een duim die naar beneden was gericht. Ik koos voor de duim naar beneden met als gevolg: ‘Klik op klacht-indienen via Daan onderaan de pagina’. 

Chatbot Daan en chatbot Bob

Chatbot Daan blijkt bij PostNL een importante woordvoerder op de PostNL-site. Een ingewikkelde, voorgeprogrammeerde PostNL-robot dus, die van iedereen precies evenveel houdt en die je maar al te graag wil bijstaan bij je problemen.
Hè, hè, dacht ik. Eíndelijk. Chatbot Daan. Als díe het antwoord op mijn vraag niet weet, weet ik het ook niet meer.
‘Aangenaam’, zei Daan. ‘Ik ben chatbot Daan en help je graag. Ik kan al veel vragen zelf beantwoorden. Komen we er echt niet uit? Dan helpt een echte collega je graag verder’.
Opnieuw moest ik een aantal vragen beantwoorden. Voor een groot deel dezelfde vragen als die ik daarvoor al had beantwoord. Tenslotte vroeg Daan vriendelijk of ik een klacht wilde indienen. Dat wilde ik wel.
‘Hoe?’, vroeg hij. ‘Chatten? Bellen? Via facebook? Twitter? Of per post?’
Ik zei tegen Daan dat ik graag wilde bellen. Met een mens van vlees en bloed. En of hij zo iemand kon vinden voor mij.
‘Oké’, zei hij. ‘Dan stel ik je nu alvast wat vragen, Dan kunnen mijn collega’s je straks wat makkelijker verder helpen’.
En weer werd ik overspoeld door vragen, vragen en nog eens vragen. De meeste daarvan had ik daarvoor al ruimschoots beantwoord.
‘Mijn aangetekende brief is niet bezorgd!’, tikte ik verwoed in. ‘Wanneer gaat dat gebeuren!’
‘Wat vervelend dat je brief nog niet is bezorgd’, antwoordde Daan. ‘Kun je kort omschrijven wat er is gebeurd?’
Dus omschreef ik voor de achtste keer dat mijn aangetekende brief niet bezorgd was en vroeg wanneer dat misschien wel het geval zou zijn.
Vervolgens vroeg Daan naar mijn track & tracecode. Die had ik al drie keer gegeven. Maar deed het dus nog een keer. Ja, je weet maar nooit waar je later op gepakt wordt. Daarna moest ik zeggen of ik afzender of ontvanger was. En wat de postcode van de ontvanger was en nog een paar dingen die Daan eigenlijk al had kunnen weten als hij mijn antwoorden daarvóór begrepen had. 
‘Dank je wel’, zei Daan. ‘Ik kan je beter helpen als ik je gegevens erbij pak. Wil je inloggen met je PostNL-account?’
‘Ik héb geen PostNL-account’, legde ik Daan verbeten uit. ‘Ik wil alleen maar weten  wanneer mijn aangetekende brief aankomt!’
‘Goed. Dan nu je contactgegevens. Wat zijn je voorletters? Je achternaam? Je telefoonnummer? Want dan herkennen mijn collega’s je meteen als ze weten met welk telefoonnummer je belt. Met welk nummer ga je ons bellen?
Met mijn aller-allerlaatste restje geduld tik ik de gevraagde gegevens in op mijn laptop.
Antwoord: ‘We zitten voor je klaar. Je kunt kontakt zoeken door te bellen, via facebook, twitter of e-mail Wij hebben je gegevens opgeslagen onder nummer 15375397.  Als je wilt bellen kan dat onder nummer 088-225503’.
Dat doe ik dus,
‘Hallo. Ik ben chatbot Bob. Er is een aantal wachtenden voor u. Wilt u muziek terwijl u wacht?Toets 1. Wilt u geen muziek terwijl u wacht? Toets 2'.
Ik toets 1 en krijg na tien minuten zowaar een echt mens aan de lijn. Dat hoop ik tenminste. Want naarmate de technologie vordert is er steeds minder zeker. 

Een mens aan de lijn!

‘Goedemorgen. U spreekt met …. Waarmee kan ik u van dienst zijn?, klinkt het vriendelijk.’ Leg kort uit wat er aan de hand is’.
Opnieuw leg ik kort uit wat er aan de hand is.
‘Onder welk nummer zijn uw gegevens bij ons opgeslagen?’
‘15375397’
‘Wat vervelend allemaal’, was het antwoord van een mens van vlees en bloed. Hetzelfde antwoord nota bene dat haar collega van plastic en metaal me reeds eerder had gegeven.
 ‘We gaan het uitzoeken’, zei ze. U krijgt zo snel mogelijk bericht. Maximaal binnen drie dagen. Laatste vraag: Vind u dat ik u naar behoren heb behandeld?’
‘Dat wel’, zeg ik. ‘Maar wat is ‘naar behoren’? En ik heb nog steeds geen antwoord op mijn vraag’.
‘Daar krijgt u dus binnen drie dagen antwoord op. Goedemorgen.’

Dezelfde ochtend  krijg ik een mailtje van PostNL waarin staat ‘dat ik contact met de klantenservice heb gehad’. Alsof ik dat zelf niet meer wist. En dat er een onderzoek is gestart. Alsof ik dat zelf niet meer wist. En dat er, binnen de periode die de PostNL-medewerker aan mij heeft doorgegeven, meer informatie volgt over het verdere verloop van het onderzoek. Alsof me dat zelf was ontschoten.
Een uur later word ik door een medewerker van PostNL gebeld met de mededeling dat er een onderzoek is gestart. 
Alsof ik dat na een uur alweer was vergeten.
Laaiend ben ik. Vooral omdat de samenleving er op deze manier bepaald  niet op vooruitgaat. En omdat daar een heleboel mensen wèl flink veel geld mee verdienen.

Bij deze dus de hartelijke groeten aan de beide chatbotten Bob en Daan. 
Het ligt in ieder geval niet aan jullie. Want robotten kan je de schuld niet geven.

NB.: Een afschrift van dit bericht gaat naar Post.NL. Aangetekend.
En dan maar hopen, dat het wél aankomt.

----------
De illustratie (zónder spelfout!) is van Katharina Kouwenhoven



© 2021 Julius Pasgeld meer Julius Pasgeld - meer "Ergernissen" -
Bezigheden > Ergernissen
Bob en Daan van PostNL Julius Pasgeld
1905BS Pestnl
Veertien dagen geleden bracht ik nietsvermoedend en blij van zin een aangetekende brief naar het postkantoor. Via de track & trace ontdekte ik drie dagen later dat de regel: ‘Bezorgtijd: afgelopen woensdag tussen 18:00 en 19:00’ doorgehaald was. Maar wel stond er nog  ‘De zending is gesorteerd’.
Anderhalve week later stond dat er nog.

Weet je wat, dacht ik toen. Ik bel even naar PostNL om te vragen wat er aan de hand is. Maar om via de telefoon het klachtennummer van PostNL te bellen moest ik eerst op de PostNL-site tal van vragen beantwoorden. 
´Waarover gaat het? Waarmee kunnen we je helpen? Heb je een probleem of een klacht? En waarover gaat je probleem of je klacht?’ Na tien minuten antwoorden intikken,  kreeg ik tenslotte: ‘Hebben wij hiermee je vraag beantwoord?’
Nee. Dat was duidelijk niet het geval. Dus moest ik kiezen tussen een duim die naar boven, of een duim die naar beneden was gericht. Ik koos voor de duim naar beneden met als gevolg: ‘Klik op klacht-indienen via Daan onderaan de pagina’. 

Chatbot Daan en chatbot Bob

Chatbot Daan blijkt bij PostNL een importante woordvoerder op de PostNL-site. Een ingewikkelde, voorgeprogrammeerde PostNL-robot dus, die van iedereen precies evenveel houdt en die je maar al te graag wil bijstaan bij je problemen.
Hè, hè, dacht ik. Eíndelijk. Chatbot Daan. Als díe het antwoord op mijn vraag niet weet, weet ik het ook niet meer.
‘Aangenaam’, zei Daan. ‘Ik ben chatbot Daan en help je graag. Ik kan al veel vragen zelf beantwoorden. Komen we er echt niet uit? Dan helpt een echte collega je graag verder’.
Opnieuw moest ik een aantal vragen beantwoorden. Voor een groot deel dezelfde vragen als die ik daarvoor al had beantwoord. Tenslotte vroeg Daan vriendelijk of ik een klacht wilde indienen. Dat wilde ik wel.
‘Hoe?’, vroeg hij. ‘Chatten? Bellen? Via facebook? Twitter? Of per post?’
Ik zei tegen Daan dat ik graag wilde bellen. Met een mens van vlees en bloed. En of hij zo iemand kon vinden voor mij.
‘Oké’, zei hij. ‘Dan stel ik je nu alvast wat vragen, Dan kunnen mijn collega’s je straks wat makkelijker verder helpen’.
En weer werd ik overspoeld door vragen, vragen en nog eens vragen. De meeste daarvan had ik daarvoor al ruimschoots beantwoord.
‘Mijn aangetekende brief is niet bezorgd!’, tikte ik verwoed in. ‘Wanneer gaat dat gebeuren!’
‘Wat vervelend dat je brief nog niet is bezorgd’, antwoordde Daan. ‘Kun je kort omschrijven wat er is gebeurd?’
Dus omschreef ik voor de achtste keer dat mijn aangetekende brief niet bezorgd was en vroeg wanneer dat misschien wel het geval zou zijn.
Vervolgens vroeg Daan naar mijn track & tracecode. Die had ik al drie keer gegeven. Maar deed het dus nog een keer. Ja, je weet maar nooit waar je later op gepakt wordt. Daarna moest ik zeggen of ik afzender of ontvanger was. En wat de postcode van de ontvanger was en nog een paar dingen die Daan eigenlijk al had kunnen weten als hij mijn antwoorden daarvóór begrepen had. 
‘Dank je wel’, zei Daan. ‘Ik kan je beter helpen als ik je gegevens erbij pak. Wil je inloggen met je PostNL-account?’
‘Ik héb geen PostNL-account’, legde ik Daan verbeten uit. ‘Ik wil alleen maar weten  wanneer mijn aangetekende brief aankomt!’
‘Goed. Dan nu je contactgegevens. Wat zijn je voorletters? Je achternaam? Je telefoonnummer? Want dan herkennen mijn collega’s je meteen als ze weten met welk telefoonnummer je belt. Met welk nummer ga je ons bellen?
Met mijn aller-allerlaatste restje geduld tik ik de gevraagde gegevens in op mijn laptop.
Antwoord: ‘We zitten voor je klaar. Je kunt kontakt zoeken door te bellen, via facebook, twitter of e-mail Wij hebben je gegevens opgeslagen onder nummer 15375397.  Als je wilt bellen kan dat onder nummer 088-225503’.
Dat doe ik dus,
‘Hallo. Ik ben chatbot Bob. Er is een aantal wachtenden voor u. Wilt u muziek terwijl u wacht?Toets 1. Wilt u geen muziek terwijl u wacht? Toets 2'.
Ik toets 1 en krijg na tien minuten zowaar een echt mens aan de lijn. Dat hoop ik tenminste. Want naarmate de technologie vordert is er steeds minder zeker. 

Een mens aan de lijn!

‘Goedemorgen. U spreekt met …. Waarmee kan ik u van dienst zijn?, klinkt het vriendelijk.’ Leg kort uit wat er aan de hand is’.
Opnieuw leg ik kort uit wat er aan de hand is.
‘Onder welk nummer zijn uw gegevens bij ons opgeslagen?’
‘15375397’
‘Wat vervelend allemaal’, was het antwoord van een mens van vlees en bloed. Hetzelfde antwoord nota bene dat haar collega van plastic en metaal me reeds eerder had gegeven.
 ‘We gaan het uitzoeken’, zei ze. U krijgt zo snel mogelijk bericht. Maximaal binnen drie dagen. Laatste vraag: Vind u dat ik u naar behoren heb behandeld?’
‘Dat wel’, zeg ik. ‘Maar wat is ‘naar behoren’? En ik heb nog steeds geen antwoord op mijn vraag’.
‘Daar krijgt u dus binnen drie dagen antwoord op. Goedemorgen.’

Dezelfde ochtend  krijg ik een mailtje van PostNL waarin staat ‘dat ik contact met de klantenservice heb gehad’. Alsof ik dat zelf niet meer wist. En dat er een onderzoek is gestart. Alsof ik dat zelf niet meer wist. En dat er, binnen de periode die de PostNL-medewerker aan mij heeft doorgegeven, meer informatie volgt over het verdere verloop van het onderzoek. Alsof me dat zelf was ontschoten.
Een uur later word ik door een medewerker van PostNL gebeld met de mededeling dat er een onderzoek is gestart. 
Alsof ik dat na een uur alweer was vergeten.
Laaiend ben ik. Vooral omdat de samenleving er op deze manier bepaald  niet op vooruitgaat. En omdat daar een heleboel mensen wèl flink veel geld mee verdienen.

Bij deze dus de hartelijke groeten aan de beide chatbotten Bob en Daan. 
Het ligt in ieder geval niet aan jullie. Want robotten kan je de schuld niet geven.

NB.: Een afschrift van dit bericht gaat naar Post.NL. Aangetekend.
En dan maar hopen, dat het wél aankomt.

----------
De illustratie (zónder spelfout!) is van Katharina Kouwenhoven

© 2021 Julius Pasgeld
powered by CJ2